Qué hacer si cancelan o retrasan tu vuelo: derechos, reembolsos e indemnizaciones

Llegas al aeropuerto y la pantalla dice que tu vuelo está cancelado, o que saldrá varias horas más tarde. Según la normativa que se aplique a tu vuelo, el motivo y cuándo te avisaron, puedes tener derecho a asistencia mientras esperas, a otro vuelo, al reembolso del billete o a una compensación económica: son remedios distintos y no siempre corresponden todos.

Esta guía explica qué hacer en los primeros minutos, qué puedes exigir y cómo reclamar, con el foco en las normas europeas y las diferencias del Reino Unido, Estados Unidos y otros países. Es información orientativa: tus derechos concretos dependen del itinerario y de las condiciones de tu vuelo. Si el problema es que has perdido una conexión, consulta nuestra guía sobre conexiones perdidas.

Qué hacer en los primeros minutos

Actuar rápido ayuda a conseguir plaza en los siguientes vuelos. Algunos pasos son derechos y otros, consejos prácticos.

1. Confirma el estado real del vuelo en la app, la web o el mostrador de la aerolínea: el panel del aeropuerto no siempre refleja si es un retraso o una cancelación.
2. Revisa los mensajes oficiales de la aerolínea (correo, SMS o app), con la hora en que llegaron.
3. Pide que te expliquen el motivo, a ser posible por escrito.
4. Pregunta por las opciones: otro vuelo, otra fecha o el reembolso, y pide la confirmación por escrito.
5. Pregunta por la asistencia: comida, bebida y, si hay que hacer noche, hotel y traslados.
6. Guarda tarjetas de embarque, reservas y notificaciones, y haz capturas de las pantallas.
7. Conserva los justificantes de cualquier gasto que pagues tú.
8. Anota los hechos: hora prevista y real de salida, hora de llegada y lo que te dijeron.

Cuatro derechos distintos que no conviene confundir

El Reglamento (CE) 261/2004 distingue cuatro remedios. Corresponden en situaciones diferentes y pueden combinarse.

• Asistencia: comida y bebida según la espera, dos llamadas o correos y, si hay que pasar la noche, hotel y traslados. Se presta en especie o se reembolsa si la pagaste tú.
• Transporte alternativo: otro vuelo hasta tu destino final, sin coste adicional, lo antes posible o en otra fecha que elijas. Es un derecho expreso en las cancelaciones, no en los retrasos.
• Reembolso: la devolución del precio del billete si renuncias al viaje, en caso de cancelación o de un retraso de cinco horas o más.
• Compensación: una cantidad fija (250, 400 o 600 €) que solo corresponde si se cumplen requisitos concretos y que no depende de lo que hayas gastado.

Si tu vuelo ha sido cancelado

Hay cancelación cuando la aerolínea abandona la planificación del vuelo original. Según las directrices de la Comisión, adelantar la salida más de una hora también cuenta como cancelación, igual que un avión que despega y vuelve al aeropuerto de origen. Un desvío a un aeropuerto que no sirve a la misma ciudad o región se trata como cancelación; si sirve a la misma ciudad o región, puede tratarse como retraso, y la aerolínea debe pagar el traslado al aeropuerto reservado o a otro destino cercano acordado (artículo 8.3 del reglamento). Un retraso no se convierte en cancelación solo por ser largo si el vuelo se mantiene (asunto Sturgeon, C‑402/07), y el cambio de número de vuelo no es decisivo.

Qué opciones tienes

Si el vuelo está cubierto por las normas europeas, la aerolínea debe informarte de todas las opciones, sin que tengas que buscarlas tú (asunto Rusu, C‑354/18), y ofrecerte elegir una de ellas (artículo 8 del reglamento). La asistencia se mantiene mientras esperas el vuelo alternativo o el de vuelta:

• Reembolso en un plazo de siete días del precio del billete por la parte no realizada (y de la ya realizada si el viaje ya no tiene sentido), con un vuelo de vuelta al punto de partida si estabas en una conexión. Si solo pides el reembolso, la asistencia termina.
• Transporte alternativo lo antes posible hasta tu destino final, en condiciones comparables y sin coste adicional. Según la Comisión, puede ofrecerse con otra aerolínea u otro medio de transporte; la aerolínea debe demostrar que fue la primera opción razonable.
• Transporte alternativo en una fecha posterior que te convenga, según disponibilidad. Si eliges esta opción, la aerolínea deja de deberte la asistencia.

Cuándo hay compensación por una cancelación

La cancelación da derecho a compensación salvo que la aerolínea demuestre circunstancias extraordinarias o que te avisó a tiempo. Según el artículo 5 del reglamento, no hay compensación si te informaron:

• Con al menos dos semanas de antelación.
• Entre dos semanas y siete días antes, y te ofrecieron otro vuelo que sale como máximo dos horas antes y llega menos de cuatro horas después de lo previsto.
• Menos de siete días antes, y te ofrecieron otro vuelo que sale como máximo una hora antes y llega menos de dos horas después de lo previsto.

Probar si te avisaron y cuándo le corresponde a la aerolínea. Si compraste en una agencia y esta no te pasó el aviso a tiempo, la aerolínea sigue debiendo la compensación, salvo que autorizaras expresamente a la agencia a recibir esas comunicaciones (directrices, §4.4.6).

Si tu vuelo se ha retrasado

Importan dos retrasos distintos: el de salida, que da derecho a asistencia y, a partir de cinco horas, a reembolso; y el de llegada al destino final, del que depende la compensación. Según el artículo 6 del reglamento, la aerolínea debe ofrecer comida, bebida y dos llamadas o correos cuando prevé un retraso en la salida de:

• 2 horas o más: vuelos de hasta 1.500 km.
• 3 horas o más: vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 4 horas o más: el resto de vuelos.

Si la salida se retrasa hasta el día siguiente, también tienes derecho a hotel y traslados. Con un retraso de cinco horas o más puedes renunciar al viaje y pedir el reembolso de la parte no realizada (y de la ya realizada si el viaje ya no tiene sentido), más un vuelo de vuelta al origen si estabas en una conexión. Según las directrices de la Comisión, el retraso no da por sí solo derecho a otro vuelo, porque se entiende que la aerolínea intenta resolver la causa; si el vuelo acaba cancelado, recuperas la elección entre reembolso y transporte alternativo. La compensación depende del retraso a la llegada: según el TJUE, llegar al destino final con tres horas o más de retraso da derecho a ella si no hubo circunstancias extraordinarias (Sturgeon), y la hora de llegada es cuando se abre al menos una puerta del avión (asunto C‑452/13).

Cuándo corresponde una compensación económica (normativa europea)

La compensación es una cantidad fija por persona que depende de la distancia del vuelo, medida en línea recta hasta el destino final, según el artículo 7 del reglamento y Tu Europa:

• 250 €: vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 €: vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 €: vuelos de más de 3.500 km que no son dentro de la UE.

Hay reducciones posibles. En una cancelación, si el vuelo alternativo te deja en destino con un retraso de hasta dos, tres o cuatro horas según la distancia, la aerolínea puede reducir la compensación a la mitad. En un retraso de entre tres y cuatro horas en un trayecto de más de 3.500 km entre la UE y un país de fuera, puede quedar en 300 € (directrices, §4.4.10). La compensación se paga en dinero; un bono solo es posible si lo aceptas por escrito, y se reclama a la aerolínea que opera el vuelo, aunque compraras el billete a otra.

Cancelaciones y retrasos por mal tiempo, huelgas u otras causas extraordinarias

Una circunstancia extraordinaria es un hecho que la aerolínea no podía evitar ni tomando todas las medidas razonables. Si la demuestra, no paga la compensación, pero conservas el resto de derechos: elegir entre reembolso y otro vuelo en una cancelación, y la asistencia mientras esperas. El TJUE confirmó que la asistencia se debe incluso ante circunstancias extraordinarias, sin límite de tiempo ni de importe (asunto McDonagh, C‑12/11).

• Mal tiempo: puede ser extraordinario si impide volar con seguridad, pero se valora caso por caso; no exime automáticamente.
• Control del tráfico aéreo, cierres de espacio aéreo y riesgos de seguridad: suelen considerarse extraordinarios.
• Huelgas externas (controladores, personal del aeropuerto): pueden serlo, según las directrices de la Comisión.
• Huelgas del propio personal de la aerolínea por sus condiciones laborales: el TJUE las considera, en general, no extraordinarias.
• Averías técnicas: la mayoría no son extraordinarias; sí puede serlo, por ejemplo, un defecto de fabricación oculto que revela el fabricante o una autoridad.

La aerolínea debe probar la causa, su relación directa con tu vuelo y que no pudo evitarla. Pide la explicación por escrito y, si no te convence, reclama. Tu Europa recoge ejemplos de ambos tipos de causas.

Si el nuevo vuelo sale al día siguiente

Si la cancelación o el retraso te obligan a pasar la noche y el vuelo está cubierto por las normas europeas, la aerolínea debe ofrecerte gratis hotel, traslado entre el aeropuerto y el alojamiento, y comidas en proporción a la espera (artículos 5, 6 y 9 del reglamento).

• Pide el hotel en el mostrador antes de salir del aeropuerto y que te indiquen cómo llegar.
• Si la aerolínea no lo organiza, puedes pagarlo tú y pedir después el reembolso de los gastos necesarios, razonables y adecuados; guarda facturas detalladas.
• Evita gastos que no serían razonables, como un hotel de lujo o alcohol: es probable que no te los reembolsen.
• Si rechazas una asistencia adecuada que te ofrecieron, la aerolínea puede negarse a pagar lo que contrates por tu cuenta.

Si no quieres aceptar el vuelo alternativo

En una cancelación cubierta por las normas europeas puedes elegir el reembolso en lugar del vuelo que te propongan, o un vuelo en otra fecha. Antes de decidir, ten en cuenta estas consecuencias, según las directrices de la Comisión:

• La elección es única: cuando eliges una opción, la aerolínea deja de deberte las otras dos.
• Elegir el reembolso no elimina por sí solo la compensación, si se cumplen sus requisitos; lee bien lo que firmas.
• Con el reembolso, el viaje termina para esa reserva: si compras otro billete, su precio corre de tu cuenta.
• Solo si la aerolínea no te ofreció un transporte alternativo comparable lo antes posible debe reembolsarte el que tuviste que comprar; y si te reembolsó por su cuenta sin darte a elegir, puedes reclamar la diferencia de precio con un billete comparable.

Derechos según el país

No hay una regla mundial: depende de dónde sale el vuelo, adónde va y, a veces, de la nacionalidad de la aerolínea. El idioma de esta guía no cambia la ley aplicable.

Unión Europea

• El Reglamento (CE) 261/2004 cubre los vuelos que salen de la UE, con cualquier aerolínea, y los que llegan a la UE desde fuera si los opera una aerolínea de la UE.
• No cubre un viaje que empieza y termina fuera de la UE aunque haga escala en ella (asunto C‑451/20), ni se aplica si ya recibiste prestaciones por el mismo viaje según la ley de un país de fuera de la UE.
• Según Tu Europa, también se aplica a vuelos con origen o destino en Islandia, Noruega y Suiza, y en territorios como Canarias, Azores y Madeira.

Reino Unido

El Reino Unido aplica su propia versión (UK261), muy parecida pero con importes en libras; la CAA publica una tabla de vuelos cubiertos. En una cancelación, la aerolínea debe dejarte elegir entre reembolso y otro vuelo, y darte asistencia hasta que te lleve a destino; según la CAA, el vuelo alternativo puede ser con otra compañía si vuela bastante antes (CAA: cancelaciones). Con menos de 14 días de aviso puede corresponder una compensación de 220 £, 350 £ o 520 £ según la distancia, que en algunos casos se reduce a la mitad si el vuelo alternativo llega con poco retraso; la CAA detalla los importes según el aviso y los horarios. En retrasos, la asistencia se debe sea cual sea la causa, y con un retraso de cinco horas o más puedes renunciar al viaje y pedir el reembolso (CAA: retrasos).

Estados Unidos

En Estados Unidos no hay una obligación federal general de compensar en efectivo por retrasos o cancelaciones. El Departamento de Transporte (DOT) sí exige el reembolso si la aerolínea cancela el vuelo, sea cual sea el motivo, o lo cambia o retrasa de forma significativa (tres horas o más en vuelos nacionales y seis o más en internacionales, a la llegada) y decides no viajar ni aceptar bonos; si viajas en el vuelo retrasado o en el alternativo, no hay reembolso (DOT: reembolsos). El reembolso debe llegar en siete días hábiles si pagaste con tarjeta y en veinte días en otros casos. Comidas, hoteles y reubicaciones cuando la causa es de la aerolínea son compromisos voluntarios de cada compañía, no derechos legales; el panel del DOT los recoge (versión de texto actualizada en diciembre de 2024). Un vuelo que sale de la UE hacia Estados Unidos, o que llega a la UE con una aerolínea europea, puede estar cubierto además por las normas europeas.

Otros países

Pueden aplicarse leyes locales, las condiciones de transporte de la aerolínea y, en vuelos internacionales, el Convenio de Montreal, que regula la responsabilidad por los daños causados por retrasos. Revisa tu billete y consulta a la autoridad de aviación o de consumo del país correspondiente.

Cómo reclamar a una aerolínea

1. Identifica a la aerolínea que opera el vuelo: es la responsable, aunque compraras el billete a otra compañía o a una agencia.
2. Busca su formulario oficial de reclamaciones en la web.
3. Prepara una cronología: vuelo, horas previstas y reales, avisos recibidos y lo que te dijeron.
4. Adjunta pruebas: reserva, tarjetas de embarque, mensajes, capturas y recibos.
5. Pide el remedio concreto: reembolso, gastos de asistencia o compensación, con los importes.
6. Espera la respuesta el plazo que corresponda y conserva la prueba del envío.
7. Si no responde o no estás conforme, acude al organismo competente según el país.

Reclamaciones en España

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) resuelve reclamaciones sobre los derechos del Reglamento 261/2004. Según la Orden TMA/201/2022, cubre vuelos que salen de España y vuelos de fuera de la UE con destino en España operados por aerolíneas de la UE. Primero reclamas a la aerolínea, que tiene un mes para responder; si no responde o no estás conforme, tienes un año desde esa reclamación para acudir a AESA. Para incidencias desde el 2 de junio de 2023, la decisión de AESA vincula a la aerolínea, pero no a ti: puedes acudir a los tribunales. Es gratuito; el plazo legal es de 90 días, ampliable en casos complejos, y si no hay decisión en plazo la reclamación se entiende desestimada.

Reclamaciones en otros países

En el resto de la UE, Tu Europa recomienda reclamar primero a la aerolínea y, si no responde en dos meses o no estás conforme, acudir al organismo nacional del país del incidente (lista de la Comisión); también puedes usar entidades de resolución alternativa, la Red de Centros Europeos del Consumidor o el proceso europeo de escasa cuantía. En el Reino Unido, tras ocho semanas sin respuesta satisfactoria, la CAA remite a la entidad de resolución alternativa de la aerolínea o a su propio servicio. En Estados Unidos, el DOT acepta quejas en línea. No hay un plazo europeo único para reclamar: depende de la ley de cada país.

Casos prácticos

Casos hipotéticos, para orientarte; los seis primeros suponen un vuelo cubierto por las normas europeas. No predicen el resultado de una reclamación concreta.

• Cancelado con al menos dos semanas de antelación: no hay compensación, pero sigues pudiendo elegir entre reembolso y otro vuelo.
• Cancelación comunicada en el aeropuerto: elección entre reembolso y otro vuelo, asistencia mientras esperas y, salvo circunstancias extraordinarias o un vuelo alternativo muy cercano al original, compensación, que puede reducirse a la mitad.
• Retraso de varias horas por una avería: asistencia según los umbrales; compensación si llegas al destino final con tres horas o más de retraso; con cinco horas o más, opción de reembolso.
• Cancelación por una tormenta: reembolso u otro vuelo y asistencia, pero normalmente sin compensación si la aerolínea prueba la causa.
• Vuelo alternativo al día siguiente: hotel, traslados y comidas; la compensación dependerá del aviso, del retraso a la llegada y de la causa.
• Prefieres no viajar: reembolso en siete días si hubo cancelación o un retraso de cinco horas o más; la compensación puede seguir correspondiendo si se cumplen sus requisitos.
• Vuelo nacional en Estados Unidos con retraso: no hay compensación federal; reembolso si el retraso es significativo y decides no viajar, y servicios según los compromisos de la aerolínea si la causa es suya.

Preguntas frecuentes

¿Puedo pedir el reembolso y también la compensación?

En la UE, sí, si se cumplen los requisitos de cada uno: según las directrices de la Comisión, elegir el reembolso no elimina por sí solo la compensación. Revisa lo que firmas, porque aceptar un acuerdo distinto puede cambiar lo que recibes.

¿Me pueden dar un bono en vez de dinero?

Según el Reglamento 261/2004, la compensación y el reembolso se pagan en dinero; un bono solo es posible con tu acuerdo firmado.

¿Cuánto tarda el reembolso?

En la UE, el reglamento fija siete días. En Estados Unidos, el DOT exige siete días hábiles con tarjeta y veinte días con otros medios de pago.

¿Qué pasa si me cambian el horario antes de viajar?

Según las directrices de la Comisión, adelantar la salida más de una hora cuenta como cancelación. Un retraso programado de menos de tres horas sin otros cambios no lo es. En otros casos se valora caso por caso.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Las normas europeas actuales no fijan un plazo único: depende de cada país. En España, la orden de AESA prevé cinco años para reclamar a la aerolínea y un año desde esa reclamación para acudir a AESA.

En resumen: confirma qué ha pasado con tu vuelo, pide por escrito las opciones, distingue asistencia, transporte alternativo, reembolso y compensación, y guarda todas las pruebas. Esta guía refleja las normas vigentes en octubre de 2026; la reforma europea cambiará algunas reglas desde el 23 de octubre de 2027.