Voo cancelado ou atrasado: o que fazer, reembolsos e indemnizações

Chega ao aeroporto e o ecrã indica que o seu voo foi cancelado, ou que vai partir com várias horas de atraso. Consoante as regras aplicáveis ao voo, o motivo e o momento em que foi avisado, pode ter direito a assistência enquanto espera, a outro voo, ao reembolso do bilhete ou a uma indemnização: são soluções distintas e nem sempre se aplicam todas.

Este guia explica o que fazer nos primeiros minutos, o que pode exigir e como reclamar, com foco nas regras europeias e nas diferenças no Reino Unido, nos Estados Unidos e noutros países. É informação orientativa: os seus direitos concretos dependem do itinerário e das circunstâncias do voo. Se o problema for uma ligação perdida, consulte o nosso guia sobre ligações perdidas.

O que fazer nos primeiros minutos

Agir depressa ajuda a conseguir lugar nos voos seguintes. Alguns passos são direitos; outros, conselhos práticos.

1. Confirme o estado real do voo na aplicação, no site ou no balcão da companhia: o ecrã do aeroporto nem sempre indica se é um atraso ou um cancelamento.
2. Leia as mensagens oficiais da companhia (e-mail, SMS ou aplicação), registando quando chegaram.
3. Peça o motivo, se possível por escrito.
4. Pergunte pelas opções: outro voo, outra data ou o reembolso, e peça confirmação por escrito.
5. Pergunte pela assistência: refeições, bebidas e, se tiver de pernoitar, hotel e transporte.
6. Guarde cartões de embarque, reservas e notificações, e tire capturas dos ecrãs.
7. Guarde os comprovativos de qualquer despesa que pague.
8. Registe os factos: horas de partida prevista e real, hora de chegada e o que lhe disseram.

Quatro direitos diferentes que convém não confundir

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 distingue quatro soluções. Aplicam-se em situações diferentes e podem acumular-se.

• Assistência: refeições e bebidas conforme a espera, duas chamadas ou e-mails e, se tiver de pernoitar, hotel e transporte. Prestada diretamente ou reembolsada se a pagou.
• Reencaminhamento: outro voo até ao destino final, sem custos adicionais, o mais cedo possível ou numa data posterior à sua escolha. É um direito expresso em cancelamentos, não em atrasos.
• Reembolso: a devolução do preço do bilhete se desistir da viagem, após um cancelamento ou um atraso de cinco horas ou mais.
• Indemnização: um montante fixo (250, 400 ou 600 €) que só é devido se se cumprirem requisitos concretos e não depende do que gastou.

Se o seu voo foi cancelado

Há cancelamento quando a companhia abandona a programação do voo original. Segundo as orientações da Comissão, antecipar a partida mais de uma hora também conta como cancelamento, tal como um avião que descola e regressa ao aeroporto de partida. Um desvio para um aeroporto que não serve a mesma cidade ou região é tratado como cancelamento; se servir a mesma cidade ou região, pode ser tratado como atraso, e a companhia tem de pagar o transporte para o aeroporto reservado ou para outro destino próximo acordado (artigo 8.º, n.º 3, do regulamento). Um atraso não se torna cancelamento só por ser longo se o voo se realizar (processo Sturgeon, C‑402/07), e a mudança do número de voo não é decisiva.

Que opções tem

Se o voo estiver abrangido pelas regras europeias, a companhia tem de o informar de forma completa sobre todas as opções, sem que tenha de as procurar (processo Rusu, C‑354/18), e oferecer-lhe a escolha de uma delas (artigo 8.º do regulamento). A assistência mantém-se enquanto espera pelo voo alternativo ou de regresso:

• O reembolso no prazo de sete dias do preço do bilhete pela parte não realizada (e pela parte já realizada se a viagem tiver deixado de fazer sentido), com um voo de regresso ao ponto de partida se estava numa ligação. Se pedir apenas o reembolso, a assistência termina.
• O reencaminhamento o mais cedo possível até ao destino final, em condições comparáveis e sem custos adicionais. Segundo a Comissão, pode ser oferecido com outra companhia ou outro meio de transporte; a companhia tem de provar que foi a primeira opção razoável.
• O reencaminhamento numa data posterior que lhe convenha, sujeito a disponibilidade. Se escolher esta opção, a companhia deixa de lhe dever assistência.

Quando um cancelamento dá direito a indemnização

O cancelamento dá direito a indemnização, salvo se a companhia provar circunstâncias extraordinárias ou que o avisou a tempo. Segundo o artigo 5.º do regulamento, não há indemnização se foi informado:

• Com pelo menos duas semanas de antecedência.
• Entre duas semanas e sete dias antes, com a oferta de outro voo que parte no máximo duas horas antes e chega menos de quatro horas depois do previsto.
• Menos de sete dias antes, com a oferta de outro voo que parte no máximo uma hora antes e chega menos de duas horas depois do previsto.

Cabe à companhia provar se e quando o informou. Se reservou através de uma agência que não lhe transmitiu o aviso a tempo, a companhia continua a dever a indemnização, salvo se tiver autorizado expressamente a agência a receber essas comunicações (orientações, §4.4.6).

Se o seu voo está atrasado

Contam dois atrasos diferentes: o da partida, que dá direito a assistência e, a partir de cinco horas, a reembolso; e o da chegada ao destino final, de que depende a indemnização. Segundo o artigo 6.º do regulamento, a companhia tem de oferecer refeições, bebidas e duas chamadas ou e-mails quando prevê um atraso na partida de:

• 2 horas ou mais: voos até 1500 km.
• 3 horas ou mais: voos dentro da UE com mais de 1500 km e outros voos entre 1500 e 3500 km.
• 4 horas ou mais: todos os outros voos.

Se a partida for adiada para o dia seguinte, tem também direito a hotel e a transporte. Com um atraso de cinco horas ou mais pode desistir da viagem e pedir o reembolso da parte não realizada (e da já realizada se a viagem tiver deixado de fazer sentido), mais um voo de regresso ao ponto de partida se estava numa ligação. Segundo as orientações da Comissão, o atraso não dá por si só direito a outro voo, porque se entende que a companhia tenta resolver a causa; se o voo acabar por ser cancelado, recupera a escolha entre reembolso e reencaminhamento. A indemnização depende do atraso à chegada: segundo o Tribunal de Justiça, chegar ao destino final com três horas ou mais de atraso dá direito a ela se não houve circunstâncias extraordinárias (Sturgeon), e a hora de chegada é aquela em que se abre pelo menos uma porta do avião (processo C‑452/13).

Quando há direito a indemnização (regras europeias)

A indemnização é um montante fixo por pessoa que depende da distância do voo, medida em linha reta até ao destino final, segundo o artigo 7.º do regulamento e A sua Europa:

• 250 €: voos até 1500 km.
• 400 €: voos dentro da UE com mais de 1500 km e outros voos entre 1500 e 3500 km.
• 600 €: voos de mais de 3500 km que não são dentro da UE.

Há reduções possíveis. Após um cancelamento, se o voo alternativo o deixar no destino com um atraso de até duas, três ou quatro horas consoante a distância, a companhia pode reduzir a indemnização para metade. Num atraso entre três e quatro horas num trajeto de mais de 3500 km entre a UE e um país terceiro, pode ficar em 300 € (orientações, §4.4.10). A indemnização é paga em dinheiro; um vale só é possível com o seu acordo por escrito, e reclama-se à companhia que opera o voo, mesmo que tenha comprado o bilhete a outra.

Cancelamentos e atrasos por mau tempo, greves ou outras circunstâncias extraordinárias

Uma circunstância extraordinária é um acontecimento que a companhia não podia evitar mesmo tomando todas as medidas razoáveis. Se a provar, não paga indemnização, mas mantém os restantes direitos: a escolha entre reembolso e outro voo num cancelamento, e a assistência enquanto espera. O Tribunal de Justiça confirmou que a assistência é devida mesmo em circunstâncias extraordinárias, sem limite de tempo nem de montante (processo McDonagh, C‑12/11).

• Mau tempo: pode ser extraordinário se impedir um voo seguro, mas avalia-se caso a caso; não isenta automaticamente.
• Controlo de tráfego aéreo, encerramentos do espaço aéreo e riscos de segurança: costumam considerar-se extraordinários.
• Greves alheias à companhia (controladores aéreos, pessoal do aeroporto): podem sê-lo, segundo as orientações da Comissão.
• Greves do pessoal da própria companhia por condições de trabalho: o Tribunal de Justiça considera-as, em geral, não extraordinárias.
• Avarias técnicas: a maioria não é extraordinária; pode sê-lo, por exemplo, um defeito de fabrico oculto revelado pelo fabricante ou por uma autoridade.

A companhia tem de provar a causa, a relação direta com o seu voo e que não a podia evitar. Peça a explicação por escrito e, se não o convencer, reclame. A sua Europa apresenta exemplos dos dois tipos de causas.

Se o novo voo parte no dia seguinte

Se o cancelamento ou o atraso o obrigarem a pernoitar e o voo estiver abrangido pelas regras europeias, a companhia tem de lhe oferecer gratuitamente hotel, transporte entre o aeroporto e o alojamento, e refeições em função da espera (artigos 5.º, 6.º e 9.º do regulamento).

• Peça o hotel no balcão antes de sair do aeroporto, e como lá chegar.
• Se a companhia não o organizar, pode pagá-lo e pedir depois o reembolso das despesas necessárias, razoáveis e adequadas; guarde faturas detalhadas.
• Evite despesas que não seriam razoáveis, como um hotel de luxo ou álcool: dificilmente serão reembolsadas.
• Se recusar uma assistência adequada que lhe ofereceram, a companhia pode recusar-se a pagar o que contratar por conta própria.

Se não quiser aceitar o voo alternativo

Num cancelamento abrangido pelas regras europeias pode escolher o reembolso em vez do voo proposto, ou um voo noutra data. Antes de decidir, tenha em conta estas consequências, segundo as orientações da Comissão:

• A escolha é única: depois de escolher uma opção, a companhia deixa de lhe dever as outras duas.
• Escolher o reembolso não elimina por si só a indemnização, se os seus requisitos se cumprirem; leia bem o que assina.
• Com o reembolso, a viagem termina para essa reserva: se comprar outro bilhete, o preço fica a seu cargo.
• Só se a companhia não lhe tiver oferecido um reencaminhamento comparável o mais cedo possível tem de lhe reembolsar o que teve de comprar; e se o reembolsou por iniciativa própria sem lhe dar a escolha, pode reclamar a diferença de preço para um bilhete comparável.

Direitos consoante o país

Não há uma regra mundial: depende de onde parte o voo, para onde vai e, por vezes, da nacionalidade da companhia. A língua deste guia não altera a lei aplicável.

União Europeia

• O Regulamento (CE) n.º 261/2004 abrange os voos que partem da UE, com qualquer companhia, e os que chegam à UE vindos de fora se forem operados por uma companhia da UE.
• Não abrange uma viagem que começa e termina fora da UE, mesmo com escala na UE (processo C‑451/20), nem se aplica se já recebeu prestações pela mesma viagem ao abrigo da lei de um país de fora da UE.
• Segundo A sua Europa, aplica-se também a voos de e para a Islândia, a Noruega e a Suíça, e a territórios como as Canárias, os Açores e a Madeira.

Reino Unido

O Reino Unido aplica a sua própria versão (UK261), muito semelhante mas com montantes em libras; a CAA publica uma tabela dos voos abrangidos. Num cancelamento, a companhia tem de o deixar escolher entre reembolso e outro voo, e prestar-lhe assistência até o levar ao destino; segundo a CAA, o voo alternativo pode ser com outra companhia se esta voar bastante mais cedo (CAA: cancelamentos). Com menos de 14 dias de aviso pode ser devida uma indemnização de 220 £, 350 £ ou 520 £ consoante a distância, reduzida a metade em alguns casos se o voo alternativo chegar com pouco atraso; a CAA detalha os montantes segundo o aviso e os horários. Em atrasos, a assistência é devida seja qual for a causa, e com um atraso de cinco horas ou mais pode desistir da viagem e pedir o reembolso (CAA: atrasos).

Estados Unidos

Nos Estados Unidos não existe uma obrigação federal geral de indemnizar em dinheiro por atrasos ou cancelamentos. O Departamento de Transportes (DOT) exige, no entanto, o reembolso se a companhia cancelar o voo, seja qual for o motivo, ou o alterar ou atrasar significativamente (três horas ou mais em voos domésticos e seis ou mais em internacionais, à chegada) e decidir não viajar nem aceitar vales; se viajar no voo atrasado ou no alternativo, não há reembolso (DOT: reembolsos). O reembolso tem de chegar em sete dias úteis se pagou com cartão e em 20 dias nos outros casos. Refeições, hotel e reencaminhamento quando a causa é imputável à companhia são compromissos voluntários de cada companhia, não direitos legais; o painel do DOT reúne-os (versão de texto atualizada em dezembro de 2024). Um voo que parte da UE para os Estados Unidos, ou que chega à UE com uma companhia europeia, pode estar também abrangido pelas regras europeias.

Outros países

Podem aplicar-se leis locais, as condições de transporte da companhia e, em voos internacionais, a Convenção de Montreal, que regula a responsabilidade pelos danos causados por atrasos. Reveja o bilhete e contacte a autoridade da aviação ou do consumidor do país em causa.

Como reclamar a uma companhia aérea

1. Identifique a companhia que opera o voo: é a responsável, mesmo que tenha comprado o bilhete a outra companhia ou a uma agência.
2. Procure o formulário oficial de reclamações no site.
3. Prepare uma cronologia: voo, horas previstas e reais, avisos recebidos e o que lhe disseram.
4. Junte provas: reserva, cartões de embarque, mensagens, capturas e recibos.
5. Peça a solução concreta: reembolso, despesas de assistência ou indemnização, com os montantes.
6. Aguarde a resposta no prazo aplicável e guarde a prova do envio.
7. Se não responder ou não concordar, recorra ao organismo competente do país.

Reclamações em Espanha

A agência espanhola de segurança aérea (AESA) decide reclamações sobre os direitos do Regulamento 261/2004. Segundo a Ordem TMA/201/2022, abrange voos que partem de Espanha e voos de fora da UE com destino a Espanha operados por companhias da UE. Primeiro reclama à companhia, que tem um mês para responder; se não responder ou não concordar, tem um ano a contar dessa reclamação para recorrer à AESA. Para incidentes desde 2 de junho de 2023, a decisão da AESA vincula a companhia, mas não o passageiro, que pode recorrer aos tribunais. É gratuito; o prazo legal é de 90 dias, prorrogável em casos complexos, e se não houver decisão dentro do prazo a reclamação considera-se indeferida.

Reclamações noutros países

No resto da UE, A sua Europa recomenda reclamar primeiro à companhia e, se não responder em dois meses ou não concordar, recorrer ao organismo nacional do país do incidente (lista da Comissão); pode também recorrer a entidades de resolução alternativa de litígios, à Rede de Centros Europeus do Consumidor ou ao processo europeu para ações de pequeno montante. No Reino Unido, após oito semanas sem resposta satisfatória, a CAA remete para a entidade de resolução alternativa da companhia ou para o seu próprio serviço. Nos Estados Unidos, o DOT aceita queixas online. Não há um prazo europeu único para reclamar: depende da lei de cada país.

Casos práticos

Casos hipotéticos, apenas para orientação; os seis primeiros pressupõem um voo abrangido pelas regras europeias. Não preveem o resultado de uma reclamação.

• Cancelado com pelo menos duas semanas de antecedência: sem indemnização, mas continua a poder escolher entre reembolso e outro voo.
• Cancelamento comunicado no aeroporto: escolha entre reembolso e outro voo, assistência enquanto espera e, salvo circunstâncias extraordinárias ou um voo alternativo muito próximo do original, indemnização, eventualmente reduzida a metade.
• Atraso de várias horas por uma avaria: assistência segundo os limites; indemnização se chegar ao destino final com três horas ou mais de atraso; a partir de cinco horas, possibilidade de reembolso.
• Cancelamento por uma tempestade: reembolso ou outro voo e assistência, mas normalmente sem indemnização se a companhia provar a causa.
• Voo alternativo no dia seguinte: hotel, transporte e refeições; a indemnização dependerá do aviso, do atraso à chegada e da causa.
• Prefere não viajar: reembolso em sete dias após um cancelamento ou um atraso de cinco horas ou mais; a indemnização pode continuar a ser devida se os seus requisitos se cumprirem.
• Voo doméstico atrasado nos Estados Unidos: sem indemnização federal; reembolso se o atraso for significativo e decidir não viajar, e serviços segundo os compromissos da companhia se a causa lhe for imputável.

Perguntas frequentes

Posso pedir o reembolso e também a indemnização?

Na UE, sim, se se cumprirem os requisitos de cada um: segundo as orientações da Comissão, escolher o reembolso não elimina por si só a indemnização. Reveja o que assina, porque aceitar um acordo diferente pode mudar o que recebe.

Podem dar-me um vale em vez de dinheiro?

Segundo o Regulamento 261/2004, a indemnização e o reembolso são pagos em dinheiro; um vale só é possível com o seu acordo assinado.

Quanto tempo demora o reembolso?

Na UE, o regulamento fixa sete dias. Nos Estados Unidos, o DOT exige sete dias úteis com cartão e 20 dias com outros meios de pagamento.

O que acontece se me mudarem o horário antes da viagem?

Segundo as orientações da Comissão, antecipar a partida mais de uma hora conta como cancelamento. Um atraso programado de menos de três horas sem outras alterações não o é. Os restantes casos avaliam-se individualmente.

Quanto tempo tenho para reclamar?

As regras europeias atuais não fixam um prazo único: depende de cada país. Em Espanha, a ordem sobre o procedimento da AESA prevê cinco anos para reclamar à companhia e um ano a partir dessa reclamação para recorrer à AESA.

Em resumo: confirme o que aconteceu ao seu voo, peça as opções por escrito, distinga assistência, reencaminhamento, reembolso e indemnização, e guarde todas as provas. Este guia reflete as regras em vigor em outubro de 2026; a reforma europeia alterará algumas regras a partir de 23 de outubro de 2027.