Vol annulé ou retardé : que faire, remboursements et indemnisations

Vous arrivez à l’aéroport et l’écran indique que votre vol est annulé, ou qu’il partira avec plusieurs heures de retard. Selon les règles applicables à votre vol, le motif et le moment où vous avez été prévenu, vous pouvez avoir droit à une assistance pendant l’attente, à un autre vol, au remboursement du billet ou à une indemnisation : ce sont des remèdes distincts, et ils ne s’appliquent pas toujours tous.

Ce guide explique quoi faire dans les premières minutes, ce que vous pouvez exiger et comment réclamer, en se concentrant sur les règles européennes et les différences au Royaume-Uni, aux États-Unis et ailleurs. Il s’agit d’informations générales : vos droits concrets dépendent de l’itinéraire et des circonstances de votre vol. Si votre problème est une correspondance manquée, consultez notre guide des correspondances manquées.

Que faire dans les premières minutes

Agir vite aide à obtenir une place sur les vols suivants. Certaines étapes sont des droits, d’autres des conseils pratiques.

1. Vérifiez le statut réel du vol dans l’application, sur le site ou au comptoir de la compagnie : l’écran de l’aéroport n’indique pas toujours s’il s’agit d’un retard ou d’une annulation.
2. Lisez les messages officiels de la compagnie (e-mail, SMS ou application), en notant l’heure de réception.
3. Demandez le motif, si possible par écrit.
4. Demandez vos options : un autre vol, une autre date ou le remboursement, et faites-les confirmer par écrit.
5. Renseignez-vous sur l’assistance : repas, boissons et, s’il faut passer la nuit, hôtel et transferts.
6. Gardez cartes d’embarquement, réservations et notifications, et faites des captures des écrans.
7. Conservez les justificatifs de toute dépense que vous payez vous-même.
8. Notez les faits : heures de départ prévue et réelle, heure d’arrivée et ce qu’on vous a dit.

Quatre droits différents à ne pas confondre

Le règlement (CE) nº 261/2004 distingue quatre remèdes. Ils s’appliquent dans des situations différentes et peuvent se cumuler.

• Assistance : repas et boissons selon l’attente, deux appels ou e-mails et, s’il faut passer la nuit, hôtel et transferts. Fournie directement, ou remboursée si vous l’avez payée.
• Réacheminement : un autre vol jusqu’à votre destination finale, sans frais supplémentaires, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure de votre choix. C’est un droit exprès en cas d’annulation, pas en cas de retard.
• Remboursement : le prix du billet rendu si vous renoncez au voyage, après une annulation ou un retard de cinq heures ou plus.
• Indemnisation : un montant forfaitaire (250, 400 ou 600 €) dû seulement si des conditions précises sont réunies, sans lien avec vos dépenses.

Si votre vol a été annulé

Il y a annulation lorsque la compagnie abandonne la planification du vol initial. Selon les lignes directrices de la Commission, avancer le départ de plus d’une heure compte aussi comme une annulation, tout comme un avion qui décolle puis revient à l’aéroport de départ. Un déroutement vers un aéroport qui ne dessert pas la même ville ou région est traité comme une annulation ; s’il dessert la même ville ou région, il peut être traité comme un retard, et la compagnie doit payer le transfert vers l’aéroport réservé ou une autre destination proche convenue (article 8, paragraphe 3, du règlement). Un retard ne devient pas une annulation du seul fait de sa durée si le vol est maintenu (arrêt Sturgeon, C‑402/07), et le changement de numéro de vol n’est pas déterminant.

Vos options

Si le vol relève des règles européennes, la compagnie doit vous informer de toutes les options, sans que vous ayez à les chercher (arrêt Rusu, C‑354/18), et vous proposer d’en choisir une (article 8 du règlement). L’assistance se poursuit pendant l’attente du vol de remplacement ou du vol retour :

• Le remboursement sous sept jours du prix du billet pour la partie non effectuée (et pour la partie déjà effectuée si le voyage n’a plus de raison d’être), avec un vol retour vers votre point de départ si vous étiez en correspondance. Si vous demandez seulement le remboursement, l’assistance prend fin.
• Un réacheminement dans les meilleurs délais vers votre destination finale, dans des conditions comparables et sans frais. Selon la Commission, il peut être proposé avec une autre compagnie ou un autre mode de transport ; la compagnie doit prouver qu’il s’agissait de la première option raisonnable.
• Un réacheminement à une date ultérieure qui vous convient, sous réserve de places disponibles. Si vous choisissez cette option, la compagnie ne vous doit plus l’assistance.

Quand une annulation donne droit à une indemnisation

L’annulation donne droit à une indemnisation, sauf si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires ou qu’elle vous a prévenu à temps. Selon l’article 5 du règlement, il n’y a pas d’indemnisation si vous avez été informé :

• Au moins deux semaines à l’avance.
• Entre deux semaines et sept jours avant, avec un autre vol partant au plus deux heures plus tôt et arrivant moins de quatre heures après l’horaire prévu.
• Moins de sept jours avant, avec un autre vol partant au plus une heure plus tôt et arrivant moins de deux heures après l’horaire prévu.

C’est à la compagnie de prouver si et quand elle vous a informé. Si vous avez réservé via une agence qui ne vous a pas transmis l’information à temps, la compagnie reste redevable de l’indemnisation, sauf si vous aviez expressément autorisé l’agence à recevoir ces messages (lignes directrices, §4.4.6).

Si votre vol est retardé

Deux retards différents comptent : celui au départ, qui donne droit à l’assistance et, à partir de cinq heures, au remboursement ; et celui à l’arrivée à la destination finale, dont dépend l’indemnisation. Selon l’article 6 du règlement, la compagnie doit offrir repas, rafraîchissements et deux appels ou e-mails lorsqu’elle prévoit un retard au départ de :

• 2 heures ou plus : vols jusqu’à 1 500 km.
• 3 heures ou plus : vols intra-UE de plus de 1 500 km et autres vols de 1 500 à 3 500 km.
• 4 heures ou plus : tous les autres vols.

Si le départ est reporté au lendemain, vous avez aussi droit à l’hôtel et aux transferts. Avec un retard de cinq heures ou plus, vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement de la partie non effectuée (et de la partie déjà effectuée si le voyage n’a plus de raison d’être), plus un vol retour vers votre point de départ si vous étiez en correspondance. Selon les lignes directrices de la Commission, le retard ne donne pas à lui seul droit à un autre vol, car la compagnie est censée remédier à la cause ; si le vol finit par être annulé, vous retrouvez le choix entre remboursement et réacheminement. L’indemnisation dépend du retard à l’arrivée : selon la Cour de justice, arriver à destination finale avec trois heures de retard ou plus y donne droit en l’absence de circonstances extraordinaires (Sturgeon), et l’heure d’arrivée est celle où au moins une porte de l’avion s’ouvre (affaire C‑452/13).

Quand une indemnisation est due (règles européennes)

L’indemnisation est un montant forfaitaire par personne qui dépend de la distance du vol, mesurée à vol d’oiseau jusqu’à la destination finale, selon l’article 7 du règlement et L’Europe est à vous :

• 250 € : vols jusqu’à 1 500 km.
• 400 € : vols intra-UE de plus de 1 500 km et autres vols de 1 500 à 3 500 km.
• 600 € : vols de plus de 3 500 km qui ne sont pas intra-UE.

Des réductions sont possibles. Après une annulation, si le vol de remplacement vous amène à destination avec un retard allant jusqu’à deux, trois ou quatre heures selon la distance, la compagnie peut réduire l’indemnisation de moitié. Pour un retard compris entre trois et quatre heures sur un trajet de plus de 3 500 km entre l’UE et un pays tiers, elle peut être de 300 € (lignes directrices, §4.4.10). L’indemnisation est versée en argent ; un bon n’est possible qu’avec votre accord écrit, et elle se réclame à la compagnie qui opère le vol, même si vous avez acheté le billet auprès d’une autre.

Annulations et retards dus à la météo, aux grèves ou à d’autres circonstances extraordinaires

Une circonstance extraordinaire est un événement que la compagnie n’aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. Si elle la prouve, elle ne verse pas d’indemnisation, mais vous conservez vos autres droits : le choix entre remboursement et autre vol en cas d’annulation, et l’assistance pendant l’attente. La Cour de justice a confirmé que l’assistance est due même en cas de circonstances extraordinaires, sans limite de durée ni de montant (arrêt McDonagh, C‑12/11).

• Mauvais temps : peut être extraordinaire s’il empêche de voler en sécurité, mais s’apprécie au cas par cas ; il n’exonère pas automatiquement.
• Contrôle aérien, fermetures d’espace aérien et risques de sûreté : généralement considérés comme extraordinaires.
• Grèves extérieures à la compagnie (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire) : peuvent l’être, selon les lignes directrices de la Commission.
• Grèves du propre personnel de la compagnie liées aux conditions de travail : la Cour de justice les considère en général comme non extraordinaires.
• Pannes techniques : la plupart ne sont pas extraordinaires ; un défaut de fabrication caché révélé par le constructeur ou une autorité, par exemple, peut l’être.

La compagnie doit prouver la cause, son lien direct avec votre vol et qu’elle ne pouvait pas l’éviter. Demandez l’explication par écrit et, si elle ne vous convainc pas, réclamez. L’Europe est à vous donne des exemples des deux types de causes.

Si le nouveau vol part le lendemain

Si l’annulation ou le retard vous oblige à passer la nuit et que le vol relève des règles européennes, la compagnie doit vous offrir gratuitement l’hôtel, le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, et des repas en fonction de l’attente (articles 5, 6 et 9 du règlement).

• Demandez l’hôtel au comptoir avant de quitter l’aéroport, et comment vous y rendre.
• Si la compagnie ne l’organise pas, vous pouvez payer vous-même et demander ensuite le remboursement des dépenses nécessaires, raisonnables et appropriées ; gardez des factures détaillées.
• Évitez les dépenses déraisonnables, comme un hôtel de luxe ou de l’alcool : elles risquent de ne pas être remboursées.
• Si vous refusez une assistance appropriée qui vous a été proposée, la compagnie peut refuser de payer ce que vous organisez vous-même.

Si vous ne voulez pas du vol de remplacement

Après une annulation relevant des règles européennes, vous pouvez choisir le remboursement plutôt que le vol proposé, ou un vol à une autre date. Avant de décider, tenez compte de ces conséquences, selon les lignes directrices de la Commission :

• Le choix est unique : une fois une option choisie, la compagnie ne vous doit plus les deux autres.
• Choisir le remboursement ne supprime pas à lui seul l’indemnisation, si ses conditions sont réunies ; lisez bien ce que vous signez.
• Avec le remboursement, le voyage s’arrête pour cette réservation : si vous achetez un autre billet, son prix est à votre charge.
• C’est seulement si la compagnie ne vous a pas proposé de réacheminement comparable dans les meilleurs délais qu’elle doit vous rembourser celui que vous avez dû acheter ; et si elle vous a remboursé d’office sans vous laisser le choix, vous pouvez réclamer la différence de prix avec un billet comparable.

Les droits selon le pays

Il n’existe pas de règle mondiale : tout dépend du lieu de départ, de la destination et parfois de la nationalité de la compagnie. La langue de ce guide ne change pas le droit applicable.

Union européenne

• Le règlement (CE) nº 261/2004 couvre les vols au départ de l’UE, quelle que soit la compagnie, et les vols à destination de l’UE depuis l’extérieur s’ils sont opérés par une compagnie de l’UE.
• Il ne couvre pas un voyage qui commence et se termine hors de l’UE, même avec une escale dans l’UE (affaire C‑451/20), et ne s’applique pas si vous avez déjà obtenu des prestations pour le même voyage en vertu de la loi d’un pays hors UE.
• Selon L’Europe est à vous, il s’applique aussi aux vols au départ ou à destination de l’Islande, de la Norvège et de la Suisse, et à des territoires comme les Canaries, les Açores et Madère.

Royaume-Uni

Le Royaume-Uni applique sa propre version (UK261), très proche mais avec des montants en livres ; la CAA publie un tableau des vols couverts. En cas d’annulation, la compagnie doit vous laisser choisir entre remboursement et autre vol, et vous prendre en charge jusqu’à votre arrivée ; selon la CAA, le vol de remplacement peut être assuré par une autre compagnie si elle part nettement plus tôt (CAA : annulations). Avec moins de 14 jours de préavis, une indemnisation de 220 £, 350 £ ou 520 £ selon la distance peut être due, réduite de moitié dans certains cas si le vol de remplacement arrive avec peu de retard ; la CAA détaille les montants selon le préavis et les horaires. En cas de retard, l’assistance est due quelle qu’en soit la cause, et avec un retard de cinq heures ou plus vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement (CAA : retards).

États-Unis

Aux États-Unis, il n’existe pas d’obligation fédérale générale d’indemniser en espèces les retards ou les annulations. Le ministère des Transports (DOT) impose en revanche un remboursement si la compagnie annule le vol, quel qu’en soit le motif, ou le modifie ou le retarde de manière significative (trois heures ou plus sur les vols intérieurs et six heures ou plus sur les vols internationaux, à l’arrivée) et que vous renoncez à voyager ou à accepter des bons ; si vous voyagez sur le vol retardé ou de remplacement, il n’y a pas de remboursement (DOT : remboursements). Le remboursement doit intervenir sous sept jours ouvrables en cas de paiement par carte et sous 20 jours dans les autres cas. Repas, hôtel et réacheminement lorsque la cause est imputable à la compagnie relèvent d’engagements volontaires de chaque compagnie, pas de droits légaux ; le tableau de bord du DOT les recense (version texte mise à jour en décembre 2024). Un vol au départ de l’UE vers les États-Unis, ou à destination de l’UE avec une compagnie européenne, peut en outre relever des règles européennes.

Autres pays

Peuvent s’appliquer des lois locales, les conditions de transport de la compagnie et, sur les vols internationaux, la convention de Montréal, qui encadre la responsabilité pour les dommages causés par un retard. Vérifiez votre billet et contactez l’autorité de l’aviation ou de la consommation du pays concerné.

Comment réclamer auprès d’une compagnie

1. Identifiez la compagnie qui opère le vol : c’est elle qui est responsable, même si vous avez acheté le billet auprès d’une autre compagnie ou d’une agence.
2. Trouvez son formulaire de réclamation officiel sur son site.
3. Préparez une chronologie : vol, horaires prévus et réels, avis reçus et ce qu’on vous a dit.
4. Joignez les preuves : réservation, cartes d’embarquement, messages, captures et reçus.
5. Demandez le remède précis : remboursement, frais d’assistance ou indemnisation, avec les montants.
6. Attendez la réponse dans le délai applicable et gardez la preuve de l’envoi.
7. En l’absence de réponse ou en cas de désaccord, adressez-vous à l’organisme compétent selon le pays.

Réclamations en Espagne

L’agence espagnole de la sécurité aérienne (AESA) tranche les réclamations portant sur les droits du règlement 261/2004. Selon l’arrêté TMA/201/2022, elle couvre les vols au départ de l’Espagne et les vols venant de pays hors UE à destination de l’Espagne opérés par des compagnies de l’UE. Vous réclamez d’abord auprès de la compagnie, qui dispose d’un mois pour répondre ; sans réponse ou en cas de désaccord, vous avez un an à compter de cette réclamation pour saisir l’AESA. Pour les incidents depuis le 2 juin 2023, la décision de l’AESA lie la compagnie, mais pas vous : vous pouvez saisir la justice. La procédure est gratuite ; le délai légal est de 90 jours, prolongeable dans les cas complexes, et sans décision dans ce délai la réclamation est réputée rejetée.

Réclamations dans d’autres pays

Ailleurs dans l’UE, L’Europe est à vous conseille de réclamer d’abord auprès de la compagnie puis, sans réponse sous deux mois ou en cas de désaccord, de saisir l’organisme national du pays de l’incident (liste de la Commission) ; vous pouvez aussi recourir à des organismes de règlement extrajudiciaire, au réseau des Centres européens des consommateurs ou à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Au Royaume-Uni, après huit semaines sans réponse satisfaisante, la CAA vous oriente vers l’organisme de règlement extrajudiciaire de la compagnie ou vers son propre service. Aux États-Unis, le DOT accepte les plaintes en ligne. Il n’existe pas de délai européen unique pour réclamer : il dépend du droit de chaque pays.

Cas pratiques

Cas hypothétiques, à titre indicatif ; les six premiers supposent un vol relevant des règles européennes. Ils ne prédisent pas l’issue d’une réclamation.

• Annulé au moins deux semaines à l’avance : pas d’indemnisation, mais vous pouvez toujours choisir entre remboursement et autre vol.
• Annulation annoncée à l’aéroport : choix entre remboursement et autre vol, assistance pendant l’attente et, sauf circonstances extraordinaires ou vol de remplacement très proche de l’original, indemnisation, éventuellement réduite de moitié.
• Retard de plusieurs heures dû à une panne : assistance selon les seuils ; indemnisation si vous arrivez à destination finale avec trois heures de retard ou plus ; à partir de cinq heures, possibilité de remboursement.
• Annulation à cause d’un orage : remboursement ou autre vol et assistance, mais généralement pas d’indemnisation si la compagnie prouve la cause.
• Vol de remplacement le lendemain : hôtel, transferts et repas ; l’indemnisation dépendra du préavis, du retard à l’arrivée et de la cause.
• Vous préférez ne pas voyager : remboursement sous sept jours après une annulation ou un retard de cinq heures ou plus ; l’indemnisation peut rester due si ses conditions sont réunies.
• Vol intérieur retardé aux États-Unis : pas d’indemnisation fédérale ; remboursement si le retard est significatif et que vous renoncez à voyager, et services selon les engagements de la compagnie si la cause lui est imputable.

Questions fréquentes

Puis-je demander le remboursement et aussi l’indemnisation ?

Dans l’UE, oui, si les conditions de chacun sont réunies : selon les lignes directrices de la Commission, choisir le remboursement ne supprime pas à lui seul l’indemnisation. Vérifiez ce que vous signez, car accepter un autre arrangement peut changer ce que vous recevez.

Peut-on me proposer un bon au lieu d’argent ?

Selon le règlement 261/2004, l’indemnisation et le remboursement sont versés en argent ; un bon n’est possible qu’avec votre accord signé.

Combien de temps prend le remboursement ?

Dans l’UE, le règlement fixe sept jours. Aux États-Unis, le DOT impose sept jours ouvrables pour les paiements par carte et 20 jours pour les autres moyens de paiement.

Que se passe-t-il si l’horaire de mon vol change avant le départ ?

Selon les lignes directrices de la Commission, avancer le départ de plus d’une heure compte comme une annulation. Un retard programmé de moins de trois heures sans autre changement n’en est pas une. Les autres cas s’apprécient au cas par cas.

De combien de temps dispose-t-on pour réclamer ?

Les règles européennes actuelles ne fixent pas de délai unique : cela dépend de chaque pays. En Espagne, l’arrêté sur la procédure AESA prévoit cinq ans pour réclamer auprès de la compagnie et un an à compter de cette réclamation pour saisir l’AESA.

En résumé : vérifiez ce qui est arrivé à votre vol, demandez vos options par écrit, distinguez assistance, réacheminement, remboursement et indemnisation, et gardez toutes les preuves. Ce guide reflète les règles en vigueur en octobre 2026 ; la réforme européenne modifiera certaines règles à partir du 23 octobre 2027.