Volo cancellato o in ritardo: cosa fare, rimborsi e compensazioni

Arrivi in aeroporto e lo schermo indica che il tuo volo è cancellato, o che partirà con diverse ore di ritardo. A seconda delle norme applicabili al tuo volo, della causa e di quando sei stato avvisato, puoi avere diritto ad assistenza durante l’attesa, a un altro volo, al rimborso del biglietto o a una compensazione: sono rimedi diversi e non spettano sempre tutti.

Questa guida spiega cosa fare nei primi minuti, cosa puoi pretendere e come reclamare, con particolare attenzione alle norme europee e alle differenze nel Regno Unito, negli Stati Uniti e altrove. Si tratta di informazioni orientative: i tuoi diritti concreti dipendono dall’itinerario e dalle circostanze del volo. Se il problema è una coincidenza persa, consulta la nostra guida alle coincidenze perse.

Cosa fare nei primi minuti

Muoversi in fretta aiuta a trovare posto sui voli successivi. Alcuni passaggi sono diritti, altri consigli pratici.

1. Controlla lo stato reale del volo nell’app, sul sito o al banco della compagnia: lo schermo dell’aeroporto non sempre indica se si tratta di un ritardo o di una cancellazione.
2. Leggi i messaggi ufficiali della compagnia (e-mail, SMS o app), annotando quando sono arrivati.
3. Chiedi il motivo, se possibile per iscritto.
4. Chiedi le opzioni: un altro volo, un’altra data o il rimborso, e fattele confermare per iscritto.
5. Informati sull’assistenza: pasti, bevande e, se devi pernottare, hotel e trasferimenti.
6. Conserva carte d’imbarco, prenotazioni e notifiche, e fai screenshot degli schermi.
7. Tieni le ricevute di qualsiasi spesa che paghi tu.
8. Annota i fatti: orari di partenza previsto ed effettivo, orario di arrivo e cosa ti hanno detto.

Quattro diritti diversi da non confondere

Il regolamento (CE) n. 261/2004 distingue quattro rimedi. Si applicano in situazioni diverse e possono sommarsi.

• Assistenza: pasti e bevande in base all’attesa, due telefonate o e-mail e, se devi pernottare, hotel e trasferimenti. Fornita direttamente o rimborsata se l’hai pagata tu.
• Trasporto alternativo: un altro volo fino alla destinazione finale, senza costi aggiuntivi, il prima possibile o in una data successiva a tua scelta. È un diritto espresso in caso di cancellazione, non di ritardo.
• Rimborso: la restituzione del prezzo del biglietto se rinunci al viaggio, dopo una cancellazione o un ritardo di cinque ore o più.
• Compensazione: un importo fisso (250, 400 o 600 €) che spetta solo se ricorrono condizioni precise e non dipende da quanto hai speso.

Se il tuo volo è stato cancellato

C’è cancellazione quando la compagnia abbandona la programmazione del volo originario. Secondo gli orientamenti della Commissione, anticipare la partenza di oltre un’ora conta come cancellazione, così come un aereo che decolla e torna all’aeroporto di partenza. Una deviazione verso un aeroporto che non serve la stessa città o regione è trattata come cancellazione; se serve la stessa città o regione, può essere trattata come ritardo, e la compagnia deve pagare il trasferimento all’aeroporto prenotato o a un’altra destinazione vicina concordata (articolo 8, paragrafo 3, del regolamento). Un ritardo non diventa una cancellazione solo perché è lungo se il volo viene effettuato (causa Sturgeon, C‑402/07), e il cambio del numero di volo non è decisivo.

Quali opzioni hai

Se il volo rientra nelle norme europee, la compagnia deve informarti in modo completo su tutte le opzioni, senza che tu debba cercarle (causa Rusu, C‑354/18), e offrirti di sceglierne una (articolo 8 del regolamento). L’assistenza continua mentre aspetti il volo alternativo o quello di ritorno:

• Il rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto per la parte non effettuata (e per quella già effettuata se il viaggio non ha più senso), con un volo di ritorno al punto di partenza se eri in coincidenza. Se chiedi solo il rimborso, l’assistenza termina.
• Il trasporto alternativo il prima possibile fino alla destinazione finale, a condizioni comparabili e senza costi aggiuntivi. Secondo la Commissione, può essere offerto con un’altra compagnia o un altro mezzo di trasporto; la compagnia deve dimostrare che era la prima opzione ragionevole.
• Il trasporto alternativo in una data successiva a tua scelta, secondo disponibilità. Se scegli questa opzione, la compagnia non ti deve più l’assistenza.

Quando una cancellazione dà diritto a compensazione

La cancellazione dà diritto a compensazione, salvo che la compagnia dimostri circostanze eccezionali o di averti avvisato in tempo. Secondo l’articolo 5 del regolamento, la compensazione non spetta se sei stato informato:

• Almeno due settimane prima.
• Tra due settimane e sette giorni prima, con l’offerta di un altro volo che parte al massimo due ore prima e arriva meno di quattro ore dopo l’orario previsto.
• Meno di sette giorni prima, con l’offerta di un altro volo che parte al massimo un’ora prima e arriva meno di due ore dopo l’orario previsto.

Spetta alla compagnia provare se e quando ti ha informato. Se hai prenotato tramite un’agenzia che non ti ha trasmesso l’avviso in tempo, la compagnia deve comunque la compensazione, salvo che tu avessi autorizzato espressamente l’agenzia a ricevere quelle comunicazioni (orientamenti, §4.4.6).

Se il tuo volo è in ritardo

Contano due ritardi diversi: quello alla partenza, che dà diritto all’assistenza e, dalle cinque ore, al rimborso; e quello all’arrivo alla destinazione finale, da cui dipende la compensazione. Secondo l’articolo 6 del regolamento, la compagnia deve offrire pasti, bevande e due telefonate o e-mail quando prevede un ritardo alla partenza di:

• 2 ore o più: voli fino a 1.500 km.
• 3 ore o più: voli all’interno dell’UE oltre 1.500 km e altri voli tra 1.500 e 3.500 km.
• 4 ore o più: tutti gli altri voli.

Se la partenza slitta al giorno dopo, hai diritto anche all’hotel e ai trasferimenti. Con un ritardo di cinque ore o più puoi rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso della parte non effettuata (e di quella già effettuata se il viaggio non ha più senso), più un volo di ritorno al punto di partenza se eri in coincidenza. Secondo gli orientamenti della Commissione, il ritardo non dà di per sé diritto a un altro volo, perché si presume che la compagnia cerchi di risolvere la causa; se il volo finisce per essere cancellato, torni ad avere la scelta tra rimborso e trasporto alternativo. La compensazione dipende dal ritardo all’arrivo: secondo la Corte di giustizia, arrivare alla destinazione finale con tre ore o più di ritardo dà diritto alla compensazione in assenza di circostanze eccezionali (Sturgeon), e l’orario di arrivo è quello in cui si apre almeno una porta dell’aereo (causa C‑452/13).

Quando spetta una compensazione (norme europee)

La compensazione è un importo fisso a persona che dipende dalla distanza del volo, misurata in linea d’aria fino alla destinazione finale, secondo l’articolo 7 del regolamento e La tua Europa:

• 250 €: voli fino a 1.500 km.
• 400 €: voli all’interno dell’UE oltre 1.500 km e altri voli tra 1.500 e 3.500 km.
• 600 €: voli oltre 3.500 km che non sono all’interno dell’UE.

Sono possibili riduzioni. Dopo una cancellazione, se il volo alternativo ti porta a destinazione con un ritardo fino a due, tre o quattro ore a seconda della distanza, la compagnia può dimezzare la compensazione. Per un ritardo tra tre e quattro ore su una tratta di oltre 3.500 km tra l’UE e un paese extra UE può essere di 300 € (orientamenti, §4.4.10). La compensazione si paga in denaro; un voucher è possibile solo con il tuo accordo scritto, e si chiede alla compagnia che opera il volo, anche se hai comprato il biglietto da un’altra.

Cancellazioni e ritardi per maltempo, scioperi o altre circostanze eccezionali

Una circostanza eccezionale è un evento che la compagnia non avrebbe potuto evitare nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli. Se la dimostra, non paga la compensazione, ma conservi gli altri diritti: la scelta tra rimborso e altro volo in caso di cancellazione e l’assistenza durante l’attesa. La Corte di giustizia ha confermato che l’assistenza è dovuta anche in presenza di circostanze eccezionali, senza limiti di tempo o di importo (causa McDonagh, C‑12/11).

• Maltempo: può essere eccezionale se impedisce di volare in sicurezza, ma si valuta caso per caso; non esonera automaticamente.
• Controllo del traffico aereo, chiusure dello spazio aereo e rischi per la sicurezza: di solito considerati eccezionali.
• Scioperi esterni alla compagnia (controllori di volo, personale aeroportuale): possono esserlo, secondo gli orientamenti della Commissione.
• Scioperi del personale della compagnia stessa per le condizioni di lavoro: la Corte di giustizia in genere non li considera eccezionali.
• Guasti tecnici: la maggior parte non sono eccezionali; può esserlo, per esempio, un difetto di fabbricazione occulto rivelato dal costruttore o da un’autorità.

La compagnia deve provare la causa, il nesso diretto con il tuo volo e di non averla potuta evitare. Chiedi la spiegazione per iscritto e, se non ti convince, reclama. La tua Europa riporta esempi di entrambi i tipi di causa.

Se il nuovo volo parte il giorno dopo

Se la cancellazione o il ritardo ti costringono a pernottare e il volo rientra nelle norme europee, la compagnia deve offrirti gratuitamente l’hotel, il trasporto tra l’aeroporto e l’alloggio e pasti in base all’attesa (articoli 5, 6 e 9 del regolamento).

• Chiedi l’hotel al banco prima di lasciare l’aeroporto, e come arrivarci.
• Se la compagnia non lo organizza, puoi pagarlo tu e chiedere poi il rimborso delle spese necessarie, ragionevoli e appropriate; conserva fatture dettagliate.
• Evita spese non ragionevoli, come un hotel di lusso o gli alcolici: probabilmente non verranno rimborsate.
• Se rifiuti un’assistenza adeguata che ti è stata offerta, la compagnia può non pagare ciò che organizzi da solo.

Se non vuoi accettare il volo alternativo

Dopo una cancellazione che rientra nelle norme europee puoi scegliere il rimborso invece del volo proposto, oppure un volo in un’altra data. Prima di decidere, tieni conto di queste conseguenze, secondo gli orientamenti della Commissione:

• La scelta è unica: una volta scelta un’opzione, la compagnia non ti deve più le altre due.
• Scegliere il rimborso non elimina di per sé la compensazione, se ne ricorrono le condizioni; leggi bene ciò che firmi.
• Con il rimborso il viaggio finisce per quella prenotazione: se compri un altro biglietto, il prezzo è a tuo carico.
• Solo se la compagnia non ti ha offerto un trasporto alternativo comparabile il prima possibile deve rimborsarti quello che hai dovuto acquistare; e se ti ha rimborsato di sua iniziativa senza darti la scelta, puoi chiedere la differenza di prezzo con un biglietto comparabile.

Diritti in base al paese

Non esiste una regola mondiale: dipende da dove parte il volo, dove arriva e talvolta dalla nazionalità della compagnia. La lingua di questa guida non cambia la legge applicabile.

Unione europea

• Il regolamento (CE) n. 261/2004 copre i voli in partenza dall’UE, con qualsiasi compagnia, e quelli in arrivo nell’UE da fuori se operati da una compagnia dell’UE.
• Non copre un viaggio che inizia e finisce fuori dall’UE anche se fa scalo nell’UE (causa C‑451/20), né si applica se hai già ricevuto prestazioni per lo stesso viaggio in base alla legge di un paese extra UE.
• Secondo La tua Europa, si applica anche ai voli da e per Islanda, Norvegia e Svizzera e a territori come le Canarie, le Azzorre e Madera.

Regno Unito

Il Regno Unito applica una propria versione (UK261), molto simile ma con importi in sterline; la CAA pubblica una tabella dei voli coperti. In caso di cancellazione, la compagnia deve lasciarti scegliere tra rimborso e un altro volo e darti assistenza finché non ti porta a destinazione; secondo la CAA, il volo alternativo può essere con un’altra compagnia se parte molto prima (CAA: cancellazioni). Con meno di 14 giorni di preavviso può spettare una compensazione di 220 £, 350 £ o 520 £ a seconda della distanza, ridotta della metà in alcuni casi se il volo alternativo arriva con poco ritardo; la CAA dettaglia gli importi in base al preavviso e agli orari. In caso di ritardo, l’assistenza è dovuta qualunque sia la causa, e con un ritardo di cinque ore o più puoi rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso (CAA: ritardi).

Stati Uniti

Negli Stati Uniti non esiste un obbligo federale generale di compensare in denaro ritardi o cancellazioni. Il Dipartimento dei Trasporti (DOT) impone invece il rimborso se la compagnia cancella il volo, per qualsiasi motivo, o lo modifica o ritarda in modo significativo (tre ore o più sui voli nazionali e sei o più su quelli internazionali, all’arrivo) e decidi di non viaggiare né accettare voucher; se viaggi sul volo in ritardo o su quello alternativo, il rimborso non spetta (DOT: rimborsi). Il rimborso deve arrivare entro sette giorni lavorativi se hai pagato con carta ed entro 20 giorni negli altri casi. Pasti, hotel e riprotezione quando la causa dipende dalla compagnia sono impegni volontari di ciascuna compagnia, non diritti di legge; il pannello del DOT li elenca (versione testuale aggiornata a dicembre 2024). Un volo in partenza dall’UE verso gli Stati Uniti, o in arrivo nell’UE con una compagnia europea, può rientrare anche nelle norme europee.

Altri paesi

Possono applicarsi leggi locali, le condizioni di trasporto della compagnia e, sui voli internazionali, la Convenzione di Montreal, che disciplina la responsabilità per i danni da ritardo. Controlla il biglietto e rivolgiti all’autorità per l’aviazione o per i consumatori del paese interessato.

Come reclamare a una compagnia aerea

1. Individua la compagnia che opera il volo: è lei la responsabile, anche se hai comprato il biglietto da un’altra compagnia o da un’agenzia.
2. Cerca il suo modulo di reclamo ufficiale sul sito.
3. Prepara una cronologia: volo, orari previsti ed effettivi, avvisi ricevuti e cosa ti hanno detto.
4. Allega le prove: prenotazione, carte d’imbarco, messaggi, screenshot e ricevute.
5. Chiedi il rimedio preciso: rimborso, spese di assistenza o compensazione, con gli importi.
6. Attendi la risposta nel termine applicabile e conserva la prova dell’invio.
7. Se non risponde o non sei d’accordo, rivolgiti all’organismo competente del paese.

Reclami in Spagna

L’agenzia spagnola per la sicurezza aerea (AESA) decide i reclami sui diritti del regolamento 261/2004. Secondo l’ordinanza TMA/201/2022, copre i voli in partenza dalla Spagna e quelli da paesi extra UE diretti in Spagna operati da compagnie dell’UE. Prima reclami alla compagnia, che ha un mese per rispondere; se non risponde o non sei d’accordo, hai un anno da quel reclamo per rivolgerti all’AESA. Per gli episodi dal 2 giugno 2023, la decisione dell’AESA vincola la compagnia, ma non te: puoi comunque rivolgerti al giudice. È gratuita; il termine legale è di 90 giorni, prorogabile nei casi complessi, e se non arriva una decisione entro il termine il reclamo si intende respinto.

Reclami in altri paesi

Nel resto dell’UE, La tua Europa consiglia di reclamare prima alla compagnia e, se non risponde entro due mesi o non sei soddisfatto, di rivolgerti all’organismo nazionale del paese dell’incidente (elenco della Commissione); puoi anche ricorrere a organismi di risoluzione alternativa delle controversie, alla rete dei Centri europei dei consumatori o al procedimento europeo per le controversie di modesta entità. Nel Regno Unito, dopo otto settimane senza una risposta soddisfacente, la CAA rinvia all’organismo di risoluzione alternativa della compagnia o al proprio servizio. Negli Stati Uniti il DOT accetta reclami online. Non esiste un termine europeo unico per reclamare: dipende dalla legge di ciascun paese.

Casi pratici

Casi ipotetici, a scopo orientativo; i primi sei presuppongono un volo coperto dalle norme europee. Non prevedono l’esito di un reclamo.

• Cancellato con almeno due settimane di anticipo: nessuna compensazione, ma puoi comunque scegliere tra rimborso e un altro volo.
• Cancellazione comunicata in aeroporto: scelta tra rimborso e un altro volo, assistenza durante l’attesa e, salvo circostanze eccezionali o un volo alternativo molto vicino all’originale, compensazione, eventualmente dimezzata.
• Ritardo di diverse ore per un guasto: assistenza secondo le soglie; compensazione se arrivi alla destinazione finale con tre ore o più di ritardo; dalle cinque ore, possibilità di rimborso.
• Cancellazione per un temporale: rimborso o altro volo e assistenza, ma di solito nessuna compensazione se la compagnia prova la causa.
• Volo alternativo il giorno dopo: hotel, trasferimenti e pasti; la compensazione dipenderà dal preavviso, dal ritardo all’arrivo e dalla causa.
• Preferisci non viaggiare: rimborso entro sette giorni dopo una cancellazione o un ritardo di cinque ore o più; la compensazione può comunque spettare se ne ricorrono le condizioni.
• Volo nazionale in ritardo negli Stati Uniti: nessuna compensazione federale; rimborso se il ritardo è significativo e decidi di non viaggiare, e servizi secondo gli impegni della compagnia se la causa dipende da lei.

Domande frequenti

Posso chiedere il rimborso e anche la compensazione?

Nell’UE sì, se ricorrono le condizioni di ciascuno: secondo gli orientamenti della Commissione, scegliere il rimborso non elimina di per sé la compensazione. Controlla ciò che firmi, perché accettare un accordo diverso può cambiare ciò che ricevi.

Possono darmi un voucher invece del denaro?

Secondo il regolamento 261/2004, compensazione e rimborso si pagano in denaro; un voucher è possibile solo con il tuo accordo firmato.

Quanto tempo richiede il rimborso?

Nell’UE il regolamento fissa sette giorni. Negli Stati Uniti il DOT richiede sette giorni lavorativi per i pagamenti con carta e 20 giorni per gli altri metodi di pagamento.

Cosa succede se l’orario del volo cambia prima della partenza?

Secondo gli orientamenti della Commissione, anticipare la partenza di oltre un’ora conta come cancellazione. Un ritardo programmato di meno di tre ore senza altre modifiche non lo è. Gli altri casi si valutano singolarmente.

Quanto tempo ho per reclamare?

Le norme europee attuali non fissano un termine unico: dipende da ciascun paese. In Spagna l’ordinanza sulla procedura AESA prevede cinque anni per reclamare alla compagnia e un anno da quel reclamo per rivolgersi all’AESA.

In sintesi: verifica cosa è successo al tuo volo, chiedi le opzioni per iscritto, distingui assistenza, trasporto alternativo, rimborso e compensazione e conserva tutte le prove. Questa guida riflette le norme in vigore a ottobre 2026; la riforma europea cambierà alcune regole dal 23 ottobre 2027.